Le aziende in realtà altro non sono che una pluralità di rapporti giuridici: con i dipendenti, i clienti, i fornitori, le banche, i rappresentanti commerciali e molto altro ancora. La gestione dei contratti che regolano questi rapporti rappresenta una materia denominata Contract Management.

I principi di questa disciplina dovrebbero rappresentare la base di qualsiasi rapporto professionale tra due soggetti, per esempio tra due aziende che stipulano un contratto, ma purtroppo la loro applicazione non sempre è tenuta in gran conto, sopratutto da coloro che farebbero meglio a tutelarsi.
L'origine di questa "anomalia" è un complesso di numerosi fattori, tra i quali annoveriamo certamente la mancanza di competenze. Ma la verità è che talvolta i problemi prendono forma quando invece di ciò che è "giusto", si imbocca la via più "facile".

Il mondo delle Telecomunicazioni aziendali è emblematico di quanto appena dichiarato, se infatti chiediamo a imprenditori o responsabili acquisti di raccontarci le loro esperienze con gli operatori telefonici, è molto probabile che ci parleranno di disservizi reiterati, rappresentanti commerciali dalla dubbia professionalità, offerte poco chiare e costi elevati. Ma la verità è che parte della responsabilità di questi spiacevoli inconvenienti, che pesano sul bilancio annuale di un'azienda, è spesso da attribuire proprio a coloro che il contratto lo firmano.

Un esempio ?

Quando viene acquistato un servizio di rete fissa con Vodafone, Tim, Fastweb o qualsiasi altro player per le telecomunicazioni, quanti si assicurano di leggere sul contratto entro quanti giorni l'operatore è tenuto a riparare un guasto bloccante ?

Siamo certi conosciate già la risposta a questa domanda: pochi, davvero molto pochi.

In realtà soltanto alcuni pongono questa domanda in sede di trattativa, ma la verità è che spesso nemmeno i funzionari di vendita sanno come funziona esattamente, e se lo sapessero è molto probabile che eviterebbero di raccontarvelo. Volete sapere perché ?

La "Carta dei Servizi", redatta da tutti gli operatori di telefonia, stabilisce tempi e indennizzi ai quali ogni cliente ha diritto in caso di riparazione ritardata.
Se approfondiamo la lettura di questi documenti scopriamo quanto segue:

Ecco la risposta ! Si ha diritto a poche decine di euro d'ndennizzo, anche a fronte di guasti bloccanti che possono durare molti giorni. La delibera 347/18/CONS "Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche" non lascia spazio a interpretazioni fantasiose.

A fronte di un guasto bloccante nelle telecomunicazioni, ogni azienda può subire ritardi e mancati introiti, anche quando questi si verificano per un lasso di tempo che va dalle 24 alle 48 ore. Ma dieci euro al giorno d'indennizzo saranno sufficienti a coprire i danni subiti in queste circostanze ? La risposta appare ovvia, ma ciò che è importante comprendere è come evitare di trovarsi in questi frangenti, perché se cerchiamo una soluzione veloce quando ci troviamo in difficoltà, è già troppo tardi.

Ed è proprio questo il concetto che ci riporta all'obiettivo di questa premessa.
Una trattativa commerciale non è soltanto il tentativo di un venditore di convincerci che il suo prodotto è migliore di quello che usiamo, non è la promessa di ottenere prezzi più vantaggiosi rispetto alla concorrenza. E' invece un'opportunità per l'azienda di strutturasi nella maniera più consona alle proprie necessità, con la possibilità di trovare una soluzione anche agli imprevisti più comuni.

Se non si adotta l'approccio tutelante di un Contract Management, la responsabilità dei danni derivanti da un guasto bloccante, così come di un discutibile acquisto o di una trattativa commerciale frettolosa e che mira solo al risparmio, sarà anche del cliente.

Il Contract Management è una disciplina necessaria perché serve una rotta diversa nella gestione dei contratti per i servizi aziendali. La mancata applicazione dei suoi principi può causare (finanziariamente parlando) un malus per le condizioni di salute di molte aziende.

Ciò che si vuole intendere è che oggi gran parte dell'operatività di un'azienda è basata sulla fruizione di una connessione a Internet adeguata. Sarebbe un duro colpo non poter più accedere ai software utilizzati via Web, inviare o ricevere posta elettronica, contattare telefonicamente i propri clienti perché il Voice Over IP non funziona.

Una ricerca della World Commerce & Contracting (WCC) ha rilevato quanto segue:

• I problemi tecnici o commerciali possano arrivare a costare ad un'azienda fino al 9% del fatturato annuale.
• Il 70% dei problemi è causato da errori in fase di trattativa commerciale.
• Più dell'85% delle imprese dichiara di non avere competenze tecniche per gestire adeguatamente la pianificazione o manutenzione di un progetto.

Fonte: ImLearning.it - Contract Management, che cos'è ?
Fonte: WorldCC.com - Ten Pitfalls to avoid in contracting

Nelle telecomunicazioni, il tutto si traduce nelle conseguenze qui elencate:

• Aumenta il rischio di promesse non documentate e offerte poco chiare.
• Aumenta la possibilità che vengano prese decisioni inadeguate.
• I tempi di fornitura di un servizio possono divenire incerti.
• Le aziende hanno la percezione di avere un controllo limitato su propri contratti e progetti.
• Vengono meno concetti come scalabilità e flessibilità.
• Viene minato il concetto di fidelizzazione dei clienti e aumenta la percezione che il mercato sia complesso.

Il processo di Contract Management applicato ai progetti per le telecomunicazioni è composto da quattro diverse fasi. Abbiamo pensato che riassumerle nel grafico sottostante fosse il modo più efficiente per trasmetterne i dettagli più significativi.

L'aderenza di un progetto a queste fasi contribuisce a creare aziende "tecnicamente e commercialmente competenti", e a diminuire il rischio che problematiche tecniche o economiche possano verificarsi durante la durata contrattuale.

Nonostante rivesta la parte iniziale dell'iter, la pianificazione è in realtà ciò che getta un'impostazione sulle fasi successive del progetto. Quando si acquista un prodotto per le telecomunicazioni aziendali, o si intende semplicemente cambiare operatore, è fondamentale non subire l'iniziativa del fornitore, ma avere un'idea precisa dell'obiettivo desiderato, sfruttando le offerte di mercato per raggiungerlo con un buon rapporto qualità/prezzo.

Questa fase deve solitamente avvenire prima dell'incontro con il fornitore, e ha lo scopo di definire i bisogni derivati da strategie aziendali, le quali possono anche soltanto dipendere da questioni di carattere economico, soprattutto quando i prodotti in uso sono obsoleti e con costi superiori alle tariffe di mercato. Va però chiarito che la mancata pianificazione rende il processo commerciale tanto più difficile quanto più ambizioso e complesso è l'obiettivo che ci si prefigge. Persino il più semplice tentativo di ridurre i costi può portare a risultati qualitativamente discutibili.

Un'ulteriore e non meno importante questione da espletare in questa fase è relativa all'approvvigionamento di servizi addizionali utili in caso di guasto (sistemi di backup, componentistica di rete, cablatura) e di sicurezza dei dati (Firewall, policy di accesso alla rete aziendale, Virtual Private Network.

Dopo aver definito gli obiettivi, si passa alla loro negoziazione con i fornitori. In una trattativa commerciale che funziona (anche per le telecomunicazioni), è l'azienda a chiamare i fornitori per chiedere una proposta di progetto che assolva a uno specifico bisogno aziendale. Soprattutto nelle attività evolutive, che sottintendono l'acquisto di un prodotto, o l'evoluzione tecnologica di uno strumento già in uso, è fondamentale arrivare alla fase di negoziazione con un'idea ben precisa di ciò che si desidera implementare, e delle trasformazioni che essa opererà sull'operatività aziendale.

Solo dopo aver chiarito che tutti i punti del progetto sono soddisfatti da precise dichiarazioni scritte (non verbali) allora è possibile passare alle valutazioni di carattere economico e alla gestione degli eventuali disservizi.

Se anche la negoziazione è conclusa positivamente, e il contratto di fornitura dei servizi è chiaro in tutte le sue parti, si può procedere alla definizione di eventuali punti critici per l'avvio del nuovo servizio.
Le criticità possono essere diverse per ogni realtà lavorativa, ma vanno tenute in conto per far si che il progetto giunga a compimento con il minor impatto possibile sulle attività aziendali.

Per tale ragione è fondamentale che il fornitore risponda (sempre per iscritto) nel merito di tali questioni e informi l'azienda sulla possibilità dell'operatore telefonico di farvi fronte e con quale priorità.

A questa fase appartiene anche la gestione della garanzia di apparati o alle responsabilità per la loro manutenzione. L'azienda deve entrare in possesso dei contatti per i canali di assistenza e le indicazioni da seguire per tutte le tipologie di disservizio che potrebbe incontrare, sia durante la fase d'installazione che nelle fasi successive).

Il Monitoraggio si estende per tutta la durata del contratto, e va dai primi momenti dell'installazione fino alla sua disdetta, comunicata con il dovuto preavviso per mezzo di una raccomandata o tramite PEC.
Questa fase si compone normalmente di due diverse sotto-fasi:

• Avvio:
  E' la fase in cui l'operatore telefonico si occupa della prima installazione e configurazione del servizio. Il monitoraggio deve essere eseguito dall'azienda, che verifica che il prodotto venga installato secondo le specifiche pattuite durante la fase contrattuale. Solitamente questa fase si conclude con una portabilità delle numerazioni del cliente e/o con una formazione sull'uso del servizio.
• Monitoraggio Standard:
  L'operatore telefonico ha ormai ultimato l'installazione del prodotto e l'azienda ne usa tutte le funzioni disponibili. I parametri prestazionali del servizio devono mantenersi nei livelli qualitativi pattuiti in sede contrattuale, ma in caso di disservizio l'assistenza si fa carico della normalizzazione del guasto. Inoltre, sempre in questa fase, l'azienda può testare la funzionalità dei meccanismi di backup adottati in sede di pianificazione.